Miten korkeakoulujen tarpeet ohjaavat Sisun kehittämistä?

Joni Pietiläinen työskentelee Funidatalla Client Executivenä. Hänen vastuullaan ovat asiakkuudet ja niiden kehittäminen strategisella tasolla. Pietiläinen vetää asiakkuusryhmää, jossa korkeakoulut ja Funidata tunnistavat yhteisiä kehitystarpeita sekä arvioivat tulevia toimintaympäristön muutoksia. Asiakkuudenhoitoa on viime vuosina rakennettu entistä selkeämmäksi malliksi.

"Asiakkuudenhoitomallin tehtävä on varmistaa keskusteluyhteys meidän ja asiakkaiden välillä. Meidän pitää ymmärtää, mitä asiakkailla on meneillään ja millaisia työkaluja he tarvitsevat onnistuakseen omassa työssään", Pietiläinen sanoo.

Funidatan asiakkuuksissa on erityinen piirre. Moni asiakas on samalla yhtiön omistaja. Suhde on tavallista toimittaja–asiakasasetelmaa tiiviimpi. Asiakkaat osallistuvat aktiivisesti myös siihen, mihin suuntaan järjestelmiä kehitetään.

Palvelupyynnöt eivät riitä kehityksen pohjaksi

Asiakkuudenhoitomalli koostuu useista toisiaan täydentävistä rakenteista. Strategisemmalla tasolla toimii asiakkuusryhmä, jossa käsitellään suurempia linjoja ja yhteisiä kehitystarpeita. Tuoteryhmissä pääkäyttäjät ja asiantuntijat pureutuvat tarkemmin tuotteiden käyttöön ja kehitykseen. Lisäksi on asiakaskohtaisia tapaamisia.

Asiakkuusryhmässä voidaan tunnistaa yhteisiä tarpeita ja tehdä linjauksia. Tuoteryhmissä tarkennetaan, mitä jokin kehitystarve käytännössä tarkoittaa. Asiakaskohtaisissa tapaamisissa voidaan käsitellä myös sellaisia kysymyksiä, jotka koskevat vain tiettyä korkeakoulua.

Pietiläisen mukaan asiakkuudenhoidon arvo syntyy siitä, että yksittäisistä havainnoista muodostuu laajempi kuva asiakkaiden tilanteesta. Kun korkeakoulujen tarpeita käsitellään yhteisesti ja säännöllisesti, kehitystyötä voidaan suunnata järjestelmällisemmin. Asiakkuudenhoitomallia on viime aikoina kirkastettu. Erilaisia työryhmiä on ollut aiemminkin, mutta niiden rytmiä, agendoja ja rooleja on täsmennetty. Tavoitteena on, että tapaamiset tuottavat lisäarvoa sekä asiakkaille että Funidatalle.

"Tapaamisia ei kannata pitää vain tapaamisen vuoksi. Niissä pitää olla selvä tarkoitus ja asiakkaalle hyötyä", Pietiläinen sanoo.

Palvelupyynnöt eivät riitä kehityksen pohjaksi

Asiakkuudenhoito eroaa selkeästi teknisestä asiakaspalvelusta. Funidatalla customer success -asiantuntijat hoitavat operatiivista asiakastyötä, palvelupyyntöjä ja teknistä tukea.

Yksittäiset palvelupyynnöt kertovat, missä käyttäjät kohtaavat haasteita. Asiakkuudenhoidon tehtävä on katsoa tätä pidemmälle ja ymmärtää, millaiset muutokset korkeakoulujen toimintaympäristössä synnyttävät uusia tarpeita tulevaisuudessa.

Asiakkuudenhoitomallissa huomio on siinä, mitä korkeakouluissa tapahtuu, mitä muutoksia on tulossa ja millaisia kehitystarpeita järjestelmien pitäisi tukea. Tänä päivänä noin kolmannes suomalaisista korkeakouluopiskelijoista käyttää Sisua, ja käyttäjämäärän odotetaan kasvavan edelleen. Tämä korostaa tarvetta yhteiselle keskustelulle ja yhteisten kehitystarpeiden tunnistamiselle. Jos kehitystyö perustuisi vain yksittäisiin palvelupyyntöihin, kokonaiskuva jäisi kapeaksi.

"On vaikea kehittää asioita hyvin, jos ei ymmärrä, mitä pitäisi kehittää ja miksi. Meidän pitää tietää, mitä asiakkaat tarvitsevat nyt ja mitä he tarvitsevat seuraavaksi", Pietiläinen sanoo.

Luottamus syntyy säännöllisestä yhteydenpidosta

Asiakkuudenhoitomalli on Pietiläisen mukaan lisännyt korkeakoulujen välistä vuoropuhelua. Vaikka korkeakouluilla on omat toimintatapansa ja myös keskinäistä kilpailua, yhteinen järjestelmä saa ne etsimään yhteisiä prosesseja ja käytäntöjä.

Pietiläinen on huomannut, että huolella valitut kehittämisryhmät toimivat. Avoin keskustelu syntyy helpommin, kun ihmiset tuntevat toisensa ja osallistujilla on selvä yhteys käsiteltävään aiheeseen.

Luottamus rakentuu säännöllisyydestä. Funidatan asiakaspäivät kokoavat asiakkaita kasvokkain. Pietiläisen mukaan livekohtaamisilla on merkitystä, koska asiakkaat ovat eri puolilla Suomea ja suuri osa yhteydenpidosta tapahtuu etänä.

Mallia seurataan mittareilla ja keskusteluilla. Funidata seuraa esimerkiksi asiakastyytyväisyyttä, palvelupyyntöjen määrää ja tapaamisista saatavaa palautetta. Mallin rakenteita myös muutetaan palautteen perusteella.

Kasvu haastaa kehittymään

Sisu on käytössä yhdeksässä korkeakoulussa. Kun asiakasmäärä kasvaa, myös asiakkuudenhoitomallia ja esimerkiksi yhteisten foorumien toimivuutta pitää arvioida uudelleen.

Tulevaisuudessa esimerkiksi tekoäly ja automaatio voivat helpottaa asiakkuudenhoitoa. Funidatan tavoite on kuitenkin Pietiläisen mukaan selkeä: asiakkaiden tarpeet on ymmärrettävä riittävän hyvin, jotta kehitys kohdistuu jatkossakin oikeisiin asioihin.

"Keskusteluyhteyden merkitys ei aina näy heti. Sen puute alkaa kuitenkin ajan mittaan näkyä yhteisen tilannekuvan heikkenemisenä", Pietiläinen sanoo.